NEWS & MEDIA - Telefoninkasso und Mahntelefonate erlernen

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Die IHK erklärt, wie Buchhalter von Schuldnern Geld bekommen

Von Julia Schweizer

Etwa eine Million Mahnbescheide werden jedes Jahr beim Amtsgericht Stuttgart beantragt – und das nur in privatrechtlichen Fällen; Forderungen des Finanzamts beispielsweise sind nicht eingerechnet.

Unbezahlte Rechnungen können selbst die Existenz von gut laufenden Firmen gefährden – Grund für die IHK Region Stuttgart, ein Seminar Telefoninkasso anzubieten, in dem vor allem Buchhaltungsmitarbeiter lernen können, wie es gar nicht erst soweit kommen muss.

Doch gerade das telefonische Nachhaken sei nicht jedermanns Sache, weiß Trainer Steffen Kowalski, der regelmäßig Kurse leitet und seine Teilnehmer Gespräche nachspielen lässt, mal als Schuldner, mal als Gläubiger.

Wichtig sei die Begrüßung. „Wie kann man ein Inkassogespräch führen, ohne dass es emotional wird?“, fragt er in einer ersten Übung. Ein guter Anfang sei, auch wenn es banal klinge, eine freundliche Begrüßung.„Viele Gespräche werden vermasselt,weil zu Beginn undeutlich gesprochen wird.“ Zudem solle zwar der Name desdas, was Sie Gesprächspartners genannt, aber nicht zu oft wieder holt werden, um nicht zu nerven. Doch wie geht es dann weiter? „Smalltalk“, schlug die Sprecher in einer Gruppe vor, mit der Frage, wie es dem Kunden gehe. „Och, nicht so gut“, würde dieser dann vielleicht antworten, erklärt Kowalski –und bevorzugt einen direkten Einstieg, mit dem auf die fehlende Bezahlung hingewiesen, aber auch nach dem Geldeingang gefragt werde.

Als Hintergrund für die immer schlechter werdende Zahlungsmoral sieht Kowalski einen Werteverfall. Zu dem hielten nicht wenige Firmen ihre Liquidität hoch, indem sie Rechnungen spät zahlen. „Was ist Zahlungsmoral? Das ist das, was Siedulden“, fordert er die Teilnehmer zu mehr Nachdrücklichkeit im Umgangmit den säumigen Kunden auf. Deshalb sollte man auch nur maximal zweimal anrufen –gern auch schon vor Fälligkeit–, beim dritten Mal mache man sich unglaubwürdig. „Das ist wie ein Hund, der nur kläfft, aber nie beißt.“

All zu fest „beißen“ darf man aber nicht, Vorhaltungen „Sie haben mir doch versprochen zuzahlen!“ seien ein „No-go“, denn daraus könne sich leichte in Streitgespräch entwickeln.Deshalb sei es auch gut, in vielleicht zunächst ausweichend wirkenden Aussagendes Kunden Positives zu vermuten. All das ist aber auch Übung, weiß der Trainer. Doch zumindest hat er für die Teilnehmer eine kleine Hilfe: eine „gelbe Karte“ für säumige Kunden, mitpassendenReaktionen auf typische Ausreden, die der Mitarbeiter ihm imaginär zeigen kann.

Staatlich zugelassener Fernlehrgang Außenstände minimieren - Fachmann-/frau für Forderungsmanagement

Auf der Couch liegen und nebenbei einen Berufsabschluss machen – Lernen kann so bequem sein. Ein Fernlehrgang ist ideal für alle, die nicht groß reisen können oder ihre Weiterbildung berufsbegleitend absolvieren möchten. Fernlehrgänge gehören heute zum festen Bestandteil der deutschen Bildungslandschaft. Im Unterschied zum Seminar an Akademien oder Bildungsinstituten lässt sich diese Ausbildungsform sehr flexibel gestalten. Statt der Anwesenheitspflicht während der Vorlesung wird das Unterrichtsmaterial einfach frei Haus geliefert.

Das Institut für Fernunterricht Dr.Thomas Wedel / Steffen Kowalski bietet ab sofort den staatlich geprüften und zugelassenen Fernlehrgang an. "Außenstände minimieren" mit anschließender Möglichkeit einer institutsinternen Abschluß-Prüfungsarbeit zum Fachmann / Fachfrau für Forderungsmanagement FUW an.

Beginn: jeder Zeit Material anfordern

Lehrgangsinhalt:

1.Teil:

Einführung

Kurs 1: Die wirkungsvolle individuelle Mahnung
Kurs 2: Einwände und Prüfung der Rechtsgrundlage
Kurs 3: Rechtliche Sicherheitsprüfung
Kurs 4: Grundlagen des Mahnwesens
Kurs 5: Telefon-Inkasso: Telefonische Mahnung und Umgang mit Ausreden

Prüfungsfragen

2.Teil:

Kurs 6: Der Lieferantenkredit - Grundlagen des Kreditwesens
Kurs 7: Absicherung der Forderung
Kurs 8: Gerichtliches Mahnverfahren und Zwangsvollstreckung
Kurs 9: Besonderheiten bei Privatpersonen
Kurs 10: Besonderheiten bei Unternehmen

Prüfungsfragen

Anschließende Möglichkeit einer institutsinternen Abschlußprüfungsarbeit zum/zur Fachmann/Fachfrau für Forderungsmanagement FUW

Weitere Informationen direkt auf der Homepage:Fachmann für Forderungsmanagement

Statements Steffen Kowalski, Telefon-Inkasso-Trainer,
acquisa, Thema: telefonisches Mahnwesen und Inkasso, erschienen im März 2010
Autor: Karsten Zunke, freier Journalist

…„Sind die Anrufer professionell geschult, schont Telefon-Inkasso die Kundenbeziehung“, ist sich Steffen Kowalski sicher. Der Fachmann für Forderungsmanagement ist auf Telefon-Inkasso spezialisiert und bietet deutschlandweit entsprechende Trainings an. Mitunter seien es Kleinigkeiten, an der eine pünktliche Zahlung des Kunden scheitert. Das Sprichwort ‚Bei Geld hört die Freundschaft auf’, ist für Kowalski daher der falsche Ansatz. Nett, freundlich und kooperativ solle man einen säumigen Zahler maximal zwei Mal telefonisch kontaktieren und parallel schriftlich mahnen. „Bleibt dies ohne Erfolg, muss das Mahnverfahren konsequent zu Ende geführt werden – entweder in Eigenregie oder über einen Dienstleister“, rät Kowalski. Wer häufiger zum Hörer greift, mache sich unglaubwürdig….

…Weiteres Problem: Die Buchhaltung möchte die offene Zahlung verbuchen, der Vertrieb immer wieder verkaufen. „Es gibt einen Zielkonflikt zwischen Buchhaltung und Vertrieb“, sagt Kowalski. Darum fordert der Inkasso-Experte, den Vertrieb aktiv in den telefonischen Mahnprozess einzubinden und denkt sogar noch einen Schritt weiter: „Um Zahlungsausfälle zu minimieren empfiehlt es sich, dem Außendienst erst dann Provisionen und Boni zu zahlen, sobald der Kunde seine Rechnung beglichen hat.“ Der Vorteil: Dann ist der Vertrieb bereits im Verkaufsgespräch daran interessiert, dass der Kunde zahlt und verhandelt bei Zahlungsstörungen anders. Vertriebsmitarbeiter haben zudem einen direkten Draht zum Kunden, können offene Rechnungen jederzeit unkompliziert ansprechen. Das spart nicht nur Kosten, sondern verringert zusätzlich die Anzahl der Zahlungsausfälle.

Standpunkte zum Telefoninkasso

Das Kredit- und Forderungsmanagement gewinnt in Konzernen, aber auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Das Bewusstsein für ein professionelles Forderungsmanagement ist in den letzten Jahren gestiegen, viele Unternehmen haben dahingehend technisch aufgerüstet und schulen ihre Mitarbeiter regelmäßig. Doch das telefonische Inkasso spielt meist eine untergeordnete Rolle. Zu Unrecht, wie Steffen Kowalski im KREFO.tv „Standpunkte“-Interview erläutert. Denn ein gut vorbereitetes und durchgeführtes Telefoninkasso kann durchaus effektiver und effizienter sein als das Versenden von Standard-Mahnbriefen.Wenn Ihnen das Video gefallen, können Sie gern den neuen Youtube-Kanale"Perfektes Forderungsmanagement" abonnieren.